请记住这样一个事实：全球收入最高的销售人员大部分的交易都是第五次会谈时才完成的!如果每个人都排队去买产品， 销售肯定有抗拒。那销售人员也就没有作用，优秀的销售人员也不会被人们所尊重。所以，销售遭受拒绝是理所当然的选择了销售工作，同时也选择了被拒绝。
而这正是向你微妙地传达对你产品有兴趣， 人们提出异议是因为他想知道这件产品为什么值得购买。正所谓“褒贬是买主，喝彩是闲人”没有任何反对意见的人，也很难会成为你客户。销售过程当中，最怕两种人，一种人口上总说很好很好，但就是不买，也没有办法；另一种人就是怎么着急，对方就是没有反应，总是冷冰冰没有任何感觉，谁拿这种人都没有办法。所以，没有异议就没有客户。 销售之所以有被拒绝的失败感，就是因为他只是想到自己卖一件产品赚多少钱，而没有考虑到能为客户提供什么样的价值，能帮助客户解决什么问题。当一个人非常在意自己的得失时，就不会打开心扉坦诚交流，也就赢得不了客户的信任和生意，遭到客户的拒绝也就理所应当。
胜利的销售所遇到拒绝要比失败的销售所遇到拒绝多出两倍。
之所以能够取得一定的业绩， 每一次的拒绝并不是失败。不是一次销售成功的结果，而是很多次尝试被拒绝的结果，所以，每次的拒绝都是有价值的如果你打10通电话会约见到3位客户，最后只有一位客户购买，并使你赚到500块钱，那么你就要算出，其实你每通电话可以让你赚到50块钱，每次访问可以让你赚到166元。如果你这样面对客户的拒绝就不会有失败感，因为每通电话和每次拜访都是有价值的收入不是来自于你某次成交，而是来自于你访问总量。
销售胜利的案例中， 研究显示。同一客户在销售员拜访五次之后才敲定的情况，占了80%遗憾的80%业务员，重复访问客户的次数都不满五次。所以，如果你希望提高业务量，非常简单，重复访问同样的客户就可以了不在客户身边的日子，就用书信、电话或电子邮件继续和客户保持联系，因为频繁的接触能够建立销售员的自信心。 乔·吉拉德说：当我被拒绝七次以后，会开始想：'或许他不打算要买。但我还要再试三次。被拒绝的原因基本上来自客户因素、销售人员因素及商品因素三大方面。
或未被激发购买需求；客户没有支付能力或预算不够；客户没有决策权；客户心情不佳或怕麻烦， 1来自客户方面的因素： 客户先入为主的成见；客户的购买习惯；客户的购买经验(以前有过不满意的经验)客户没有购买需要。不放心；客户已有固定的货源关系或手边尚有存货… 2来自销售人员方面的因素：
销售人员服务不周；信誉不佳；礼仪不当；资讯不完整；证据缺乏；公信力不够… 3来自商品方面的因素： 只有去提升成交的比例。 如果呈现以下情况， 商品价格、品质、等级、功能、包装、服务等之因素。有些抗拒是销售人员能解决的有些是销售经理能解决的有些是老总能解决的有些则是谁也解决不了永远不可能解决所有的抗拒。会遭到拒绝：
如果客户排队来抢购你产品， 1没有认清决策者。 2没能让对方信任你 3没有找到客户的需求。 4没有让对方认识到足够的价值。 5介绍很无力。 6没能让对方产生足够的渴望。 7没能让对方发生一种必须今天购买的紧迫感。 8没有预见到可能的拒绝。 害怕被拒绝是心态有问题销售就是一个不断面对被客户拒绝的生意。那么你也就失去了真正的价值，公司也没有必要给你这个机会。 其实，客户对你拒绝，并不表示客户在反对你或是公司、产品，而是客户不想下决定，拖延是客户购买的一个惯性。客户的拖延是缺乏自信所致，因为他害怕作出错误的决定，不想马上作决定，宁可错失良机也不愿作出错误的决定。 只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。 很多人之所以害怕被客户拒绝，因为心态有问题。克服内心的恐惧需要调整自己，要正确认识销售的实质，对客户进行充分的解。
1交换的心态。当你用1块钱换取别人10块钱的时候，当然就会紧张，因为那是欺骗，不是等值地交换。其实很多人害怕被客户拒绝，就是这样的心理，总觉得自己的产品不值那样的价钱，唯恐被客户看出破绽，总觉得在欺骗客户。所以，销售紧张的根源是对自己所销售的产品没有信心。如果你用10块钱去换别人1块钱的时候，相信你一定会理直气壮，心里坦然而从容，因为你给客户提供的产品是物超所值的销售之所以心里有障碍，因为对自己所销售的产品价值认识不够。
2帮助别人解决问题的心态。销售不是让客户掏钱满足你需要，而是为客户解决问题，如果买这种产品没有任何用处，再便宜他也不觉得贵。客户之所以购买是因为你产品协助客户在事业、家庭、健康、情感、人际关系等方面，解决了问题，给了很大的协助。所以，调整你注意力就可以改变你对销售的态度。永远不要总是想能从客户那里赚多少钱，而是问自己能为客户提供哪些最有价值的服务或帮助，为客户解决了哪些问题。坚持这样的心理去面对客户，就会显得从容而自信。
3销售是一种数字游戏，成交是一种概率。即便是世界第一名销售高手，也不能保证他所沟通的每位客户都会签单，但随着你业务技巧不时的熟练、销售心态不时改善，成交的概率就会大大提升。收入不是来自于你成交，而是来自于你访问总量，量大是所有胜利致富的关键。
4客户并不在意对你拒绝。很多业务员被客户拒绝后，心里很难受，情绪低落到极点，觉得很没有面子。其实，当客户拒绝你以后，客户并没有时间或精力考虑你当你走出他办公室的时候他也差不多已经把你忘掉了所以不要用客户的表情状态来伤害自己。这些都是自己个人心里的想法，这种想法使你失去斗志，丧失胜利的热情。记住：不要太把自己当回事，客户并不在乎你
5没有不好的客户，只有不好的心态。每个人都有心情不好的时候，当你敲开客户的门时，也许他正遇到麻烦或很紧张的事，不同的心境就会有不同的反应。当客户对你拒绝并不是个人不好，而是当时他心情不好。没有不好的客户，只有不好的心态，如果你能这样想就不会感到被拒绝的痛苦。
6其实客户也很紧张。当你去拜访客户的时候，客户紧张还是紧张？很多销售人员拜访客户的时候战战兢兢，其实，很多客户比你还紧张，因为，中国人看来，成全他人是美德，助人为乐的好事，所以，不习惯拒绝别人。中国人爱面子，去买服装，服务员说：先生，不买没有关系，可以试一下。这个时候，客户就开始紧张了张口就说：只是随便看一下—其实你心里很想买，为什么不敢试穿呢？就是怕试穿了以后不合适要去拒绝别人。
7这是责任。很多销售人员觉得销售不成功，因为公司有问题，产品有问题，老板有问题，客户有问题。一个把问题总是归在他人身上的销售人员，注定不会有很好的业绩。当你埋怨他人有问题的时候，就是原地踏步。公司找你来就是要解决问题，如果一切没问题，客户抢着来购买，那你就连吃饭的机会都没有了公司还要你有什么用处呢？处置解决客户的问题，才是工作的价值所在意识不到这点的销售人员，肯定不会有出色的表示。
转换定义，克服恐惧失败和被拒绝实际上都是内心的一种感觉。当对方用某种特定的方式对我做了某些事或说了某些话之后，就感觉被拒绝了这种感觉决定了行为及反应。
其实任何事情自身没有一定的定义，都是自己给下的定义。对一件事情的发生所下的定义，决定了对这件事情的态度和情绪。举一个例子，如果现在有人向你身上泼了一盆水，会有什么样的感觉，一定会很生气，质问对方为什么要这样做。但如果你今天身在云南的傣族泼水节，还会这样气愤吗？因为在傣族的泼水节上，向你身上泼水表示喜欢你向你泼得越多，表示你越受欢迎，相信你很希望别人把水泼在身上。同样一件事，由于看事情的角度不一样，所下的定义不一样，当然你感觉不一样情绪不一样，所采取的行为也不一样。 所以，当客户对我说“不”时候，头脑如何来定义这件事，就决定了内心的感觉和不同的反应方式。把对客户的拒绝进行定义的转换，就会克服被客户拒绝的恐惧。 例如：(1以前，只要当时，就觉得被拒绝了写出所有被拒绝的定义，例如当客户对我说“不需要”时，就觉得被拒绝了 2当时，只表示。转换上述所有的定义。例如，当客户对我说“不需要”时，只是表示客户当时的心情不好而已，或表示客户对产品能给他带来的好处还不太了解。 3只有当时，才真正代表我被拒绝了对被拒绝写出新的积极的定义。例如：唯有当我决定放弃时，才真正代表我被拒绝了如果你能够这样想，就没有卖不出去的商品。将上面的三个答案写在一张卡片上，随身携带，每当遇到客户的拒绝，使你有负面消极的想法的时候，拿出来大声读几遍，会立刻改变你心境，焕发你热情。 当人们关心你产品，而又拿不定主意是买还是不买时，就会提出异议，把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处置得当，成交就很有希望。 例如当客户对你说：产品太贵了听到这一句话，要将其转换成客户在问你请你告诉我为什么你产品值这么多钱？或是请你说服我为什么我花这些钱来购买你产品是值得的当客户说“要回家考虑考虑”或“要跟别人商量商量！时，应该将其转换成客户是问你请你给我更多、更充足的理由，让我能够非常确定为什么买你产品，而不需要让我回去和别人商量。当客户提出任何一个疑问的时候，其实是表示客户对你所说的还不够了解，希望你提供更好的理由或证明来说服客户购买。喜欢那些认真对待问题的人。如果一位客户只是聆听而一言不发，那么，想对他做销售就会困难得多。所以，当客户提出抗拒的时候，要设身处地站在客户的角度理解客户的心理, 内在感觉通常取决于我对事情所下的定义。明确客户为什么会提出这样的问题，想要达成什么样的目的要把客户每一个抗拒转换成客户的问题,并让客户来解答，让客户自己说服自己。 写下你客户最常提出的四个抗拒点，并依照轻重顺序排列
1客户异议：太贵了客户心理：除非你能证明你产品是物有所值。销售转换：觉得多少钱比较合适? 2客户异议：质量怎么样？客户心理：给我什么保证？销售转换：需要什么保证？ 3客户异议：服务怎么样？客户心理：对我有什么特殊服务？销售转换：要什么特殊服务？ 4客户异议：没时间。客户心理：为什么要把时间放在这里？销售转换：对你来说最重要的什么？ 认同他人才有机会肯定自己我今天所处的社会充溢了竞争， 如果你懂得沟通的技巧。事事都要分出胜负。不过在沟通这件事上，如果想靠语言取胜，往往不会有任何成效。相反的若能以同意取代反对，以引导取代制服，沟通会更有效果。同意对方的谈话远比制服对方更具说服力。 客户说他不想买时，很多业务员会想办法说服他然后双方开始拔河；客户说不，业务员说要，来我往，直到其中一方投降。例如对方说：产品太贵了优秀的销售人员不会说:很便宜！这样只会激起客户更大的反对。可以这样回答：说得不错，产品是同类产品中价格最高的但销量依旧很好，想知道为什么吗？认同客户的看法或感受，才会使客户对你所说的话仔细去考量。认同他人才有机会使对方肯定自己。 处置抗拒的两大忌 1直接指出对方的错误。 2发生争吵。 和客户争吵的结果通常有三种下场： 1赢了客户点点头：好，狠。不跟你买东西还不行吗？ 2输了客户只会轻蔑地说：还不如我讲什么讲，回去再读一下产品说明书吧！ 3相持不下，则一拍两散。在与客户发生意见不合时，一定要清楚自己谈话的目的为了什么。不是为了辩过对方，而是为了达成交易。如果客户向你攻击，不要还击，否则两败俱伤。温和引导客户到中立的立场，然后照你意思，引导客户往下一步走。做法就是先解除客户的武装，说些他意想不到话。 客户：不想买这个。 业务员：也许你不该买，那么你想买什么？ 客户：真的不想花钱… 业务员：这也对，那你有多少预算？认同不等于赞同，赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但并不是同意对方的看法。认同可以淡化抵触，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 例如： 客户：价格太高了 销售员：点头、微笑）一看就知道王小姐是经常使用高品质产品的人（赞美也会使客户得到认同） 客户：产品包装很难看！ 销售员：点头、微笑）您的眼光真好！产品的包装是朴素了一点，同时包装的改变会增加购买的本钱，对您来说产品质量才是最重要的您说是吗？ 客户：产品怎么看起来像假货！ 销售员：点头、微笑）一看王总就是喜欢爱开玩笑的人！ 当客户提出任何异议，第一反应就是微笑，并认同对方的感受和看法。这种说话的方式就是点头、微笑，然后说“或“没错”等肯定语，最后说出自己的看法以解答客户的疑问。这种应对方式叫做“同理战术” 获得客户的认同还有一个很好的模式：感觉—觉得—后来发现—”这套方法之所以有效，因为它会以一段产品的故事来刺激客户的右脑，并导引客户作出购买的决定。客户说：买不起。或“价格太高。或“太贵了停顿一下，回以微笑，并且说：王先生，完全了解你感觉（同理心很容易得到客户的认同）他人第一次看到价格时也这样觉得（客观的事实很容易让客户放弃抵御）后来发现…”然后你就告诉他有关某客户开始时虽嫌贵但最后还是愉快购买的故事。 销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用下面这些肯定认同的技巧说辞，就会让客户降低抗拒的心理，并会起到意想不到效果： 1说得很有道理。 2理解你心情。 3解你意思。 4感谢你建议。 5认同你观点。 6这个问题问的很好。 7知道你这样做是为我好。 与客户永无争辩的秘诀在话语里面，有些字眼会引起别人的抗拒和争论，要特别留意来避免它谈话中有一个词颇具杀伤力，可是用得太习惯而浑然不觉，那个词就是但是如果有人说：说的有道理，但是知道他什么意思吗？指你说的没道理或不相关。王小姐长得真漂亮！但是鼻孔大了一点点！相信对方立刻会给你一拳。但是可是等这样硬性的转折词具有否定先前所说的意义的功能。如果有人在同意你观点之后，再加上“但是这两个字，会有什么样的感觉呢？相信你心里感觉会很不痛快。如果你把“但是这个词换成“同时”话，会有什么结果呢？如果你这么说：说的有道理，同时我也有一些看法和你做做交流…或“那是个好主意，同时我也有一个很好的想法…猜会有什么结果呢？这两句话都是以同意对方观点开头，然后给自己的观点另开一条路，不会造成对方抗拒的心理。 记住:这个世界上没有永远抗拒的人，只有不懂得变通的人。
坚守原则的立场下，既充分表达了自己的观点，也不会激起他人的反对，会有什么感觉？不是认为这样的沟通技巧十分高明？这套技巧就是合一架构”希望你与客户沟通时能常常运用，使你与人沟通顺畅，充沛表达己见。合一架构的模式是
同时…“很尊重你观点， 很感谢你意见。同时…“很理解你心情，同时…在上面的每一句话里，都表达了三样事。第一，能站在他人的立场看这件事，而不以“但是或“不过”字眼来否定或贬抑对方的观点，因而达成契合；第二，正建立一个使你携手合作的架构；第三，为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。 让我举个例子，如果有人对你说：百分之百的错了而你反顶了一句：错了认为双方能平心静气地谈下去吗？想那是不可能的这时反倒会有冲突、有抗拒。相反地，如果你这么说：对于这件事，十分尊重你看法，同时也希望你能站在立场听听我意见。注意，沟通时你无需赞同他主张，但是一定要尊重他立场，因为终究每个人都有不同的认知方式和情绪反应。 研讨会里，会做这样的活动，就是让两人一组针对同一题目相互辩论。争辩当中，要人们相互质问时不可在话中出现“但是可是等硬性转折的词语，并且不可抬高对方的看法。这规定有如把合气道用在说话上，对学员来说是个很新鲜的尝试。这个活动中学会尊重别人的看法，不以压服对方为荣；能争论但不会交恶；能从差异中找出共同的观点。 也可以找个人照样练习一下。先订个题目，然后依照前面所说的方法相互抒发己见并质问对方，像玩游戏似的去找出共同的观点，引导对方认同自己的观点。这种沟通方式不需要你放弃自己的原则，也不需要你失去立场，但是却能慢慢地和对方产生契合，然后引导对方顺从你看法，更快地达成目的 之中有许多人把讨论看成是一场要决定出胜负的游戏。对的对方是错的看法是绝对无误的对方是一派胡言。然而通过合一架构的方式，却能比以前更快地达到自己的目的 一流的业务员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的但是要他去做他愿意做的事却是很容易。只要能找出双方认同的观点，然后自然地引导他就能让他做愿意做的事。因此，一个有效的沟通就得尽量避免冲突的发生，减少抗拒的可能。
